自社の商品やサービスを顧客に提供している企業にとっては顧客の声って気になりますよね。多くの顧客から集められたご意見を分析して、満足している点、していない点、改善すべき点、商材を発展させうるニーズなどを見出すことは重要な課題です。

ですが、ホームページのお問い合わせフォームやアンケートなどで実際にご意見を収集してみたが、でもそれをどう分析したらいいかわからず、そのまま放置… というケースも多いのではないでしょうか?
そこでクウジットの顧客分析プラットフォーム「KEI VoC Analyzer」をご紹介します!

■「KEI VoC Analyzer」紹介サイト:https://showcase.koozyt.com/
VoCって何?
「VoC」とは「Voice of Customer」すなわち「顧客の声」の略。お問い合わせフォーム等から寄せられたVoCがテキストデータ(例えばCSVファイル形式など)になってさえいれば、それをポイっと「KEI VoC Analyzer」に入力するだけで分析が実行され、いろんなことが見えてきます。
分析したら何がわかるの?
具体的にはふたつの視点での分析が可能です。
1つめは「マクロな視点」
すなわち、大量のお客様の声を集めて、その全体を俯瞰して傾向を分析します。全体の中でどういう意見があったかをざっくり分類(分類された「似た意見のグループ」を「クラスター」と呼びます)することで、どのクラスターが最も多かったか?各クラスターではどのような単語や文章が使われたか?などがわかります。

ポジティブな意見が多かったのか?それとも不満な点があったのか?それぞれのご意見が全体の何割くらいを占めているのか?全体の傾向をつかむことができます。
2つめは「ミクロな視点」
それぞれのクラスターに対して更に深堀り分析を行い、具体的にどんな意見があったのか?を発掘します。日本語の構造はかなり複雑ですが、クウジットの自然言語分析技術により構造を解析し、文章中に現れる「述語」にかかる「主語」「目的語」がどれなのか?が自動抽出されます。例えば下図の例だと「不足している」という述語に対して具体的に不足しているのが「ICTに精通している人材」であることがわかります。

セキュリティも安心
便利そうだけど、でも実際にこういうサービスを使うとなると、機密情報の流出などセキュリティ面で心配…と思われるかもしれません。でもご安心ください。「KEI VoC Analyzer」はそういった課題にお応えできるよう、ご利用者様のPCにてインターネット接続不要でご利用いただくことが可能です。
また、ご利用者様のご要望に合わせてカスタマイズが可能ですので、ご利用者様専用のシステムをご提供することができます。
利用するにはどういったデータが必要なの?
実際に「KEI VoC Analyzer」にて解析を行うためには、「顧客の声」がCSVファイル形式のテキストデータになっている必要があります。問い合わせフォームから入力されたデータや、紙のアンケート用紙の場合はどうすればいいの?といったご要望にも手順をアドバイスさせていただきます。

大手生命保険会社様でもご採用いただきました!
日々、多くの顧客からの声が届く大手生命保険会社様ではその膨大な分析作業量が大きな課題に。そこで「KEI VoC Analyzer」をベースに独自の顧客分析システムを構築。コールセンターでのやり取り記録や営業担当者の作業日報から得られる多くのテキストデータを自動分析し、顧客の意見を分類して特徴を抽出、更にはAIによる回答文を生成することで作業の効率化を実現しました!

まとめ
今回はクウジットの顧客分析プラットフォーム「KEI VoC Analyzer」を紹介いたしました。経営において顧客の声をいかに吸い上げるか?は永遠の課題です。ご利用者様のご要望に合わせて、少ない労力でスピーディーに顧客の声を分析して経営に活かす仕組み作りを支援をさせていただきますので、ぜひお気軽にお問合せください!
■ お問い合わせフォーム: https://www.koozyt.com/contactus